Portal Potrošač - zaštitite svoje potrošačko pravo

Portal potrošač se obratio kablovskim/mobilnim operatorima vezano za proceduru za raskid ugovora.

S obzirom da su na snagu stupili novi Zakoni o Zaštiti potrošača i Elektronskim komunikacijama, obratili smo se opratorima.

U Zakonu se pominje pojam trajnog nosača podataka, kao i načina za raskid ugovora u zakonskom roku, a minimum mesec dana pred istek ugovorne obaveze.

Poslali smo operatorima sledeća pitanja:
1. Na koje sve načine je moguće podneti zahtev za raskid ugovora?
2. Da li je potrebno da korisnik podnosi zahtev isključivo sa registrovane email adrese, ili je isti moguće podneti sa druge email adrese, ali uz elektronski potpisan zahtev za raskid?
3. Na kojoj adresi na vešem sajtu je moguće pronaći informacije o proceduri za raskid korisničkog ugovora?
4. Na kojoj adresi na vašem sajtu je moguće pronaći zahtev za raskid ugovora?

Odgovore su nam poslali:
Yettel, A1, MTS i Supernova.

Odgovore nisu poslali:
SBB, Total TV i Orion telekom – Redakcija će proveriti sa RATEL-om da li je SBB, kao i Total TV ispunio zahteve u skladu sa navedena dva zakonska rešenja.
* Napominjemo da smo sami prikupili podatke za ova tri operatora.
* Za svaki slučaj potvrdite proceduru za raskid ugovora sa samim operatorima. Sama procedura za raskid ugovora bi trebalo da bude usklađen sa dva navedena zakona.

MTS napomena – U slučaju da je korisnik dobio opremu na korišćenje potrebno je da istu vrati u poslovnicu ili da je pošalje na naznačenu adresu.

* Napominjemo korisnicima da preventivno zatraže putem mejla od operatora potvrdu da je oprema razdužena i da su izmirena sva dugovanja nakon vraćanja opreme i plaćanja poslednjeg računa.
* Ukoliko na primer opremu vraćate u novembru i usluga Vam ističe u novembru, operator će uslugu za tekući mesec fakturisati u narednom mesecu tj. decembru. Zato je bitno obratiti pažnju na to da li je plaćen i poslednji mesec koji će biti fakturisan u narednom da ne bi došli u situaciju da imate dugovanja.
Bitno je naglasiti da se sada i dugovanja prema operatorima prikazuju u Kreditnom birou tako da mogu uticati na to da banka ne odobri kreditni proizvod.

Operator	Raskid ugovora – Poslovnica	Raskid ugovora – Poštom	Raskid ugovora – Mejlom	Zahtev za raskid ugovora
A1	* Lično * Ovlašćeno lice može da podnese zahtev za raskid ugovora, uz overeno ovlašćenje od strane potpisnika.	Preporučenom poštom na adresu Milutina Milankovića 1ž., 11070 Novi Beograd.	1. Sa registrovane email adrese. 2. Sa neregistrovane email adrese, ali uz korišćenje korisničke lozinke navedene u ugovoru korisnickiservis@a1.rs	Zahtev se piše u slobodnoj formi koju sačinjava korisnik
Yettel	* Lično * Preko ovlašćenog lica	Preporučenom poštom na adresu Omladinskih brigada br. 90., 11070 Novi Beograd.	1. Sa registrovane email adrese potpisano sertifikovanim potpisom 2. Sa neregistrovane email adrese potpisano sertifikovanim potpisom servis@yettel.rs	Zahtev za raskid ugovora
MTS	* Lično * ovlašćeno lice sa važećim punomoćjem. Ovlašćenje treba da sadrži precizno navedenu svrhu punomoćja i mora biti overeno od strane nadležnog državnog organa	Preporučenom poštom na adresu: Bulevar Umetnosti 16., 11070 Novi Beograd.	Sa bilo koje email adrese: 1. U slobodnoj formi potpisano sertifikovanim potpisom 2. U slobodnoj formi uz svojeručni potpis uz skeniranje dokumenta Fiksna telefonija/internet info@telekom.rs Mobilna telefonija mtsinfo@telekom.rs	Zahtev za raskid ugovora nije dostupan na sajtu, a može se popuniti u poslovnici. Ako se šalje mejlom onda je u slobodnoj formi.
Supernova	* Lično * ovlašćeno lice sa važećim punomoćjem. Ovlašćenje treba da sadrži precizno navedenu svrhu punomoćja i mora biti overeno od strane nadležnog državnog organa	Preporučenom poštom na adresu: Bulevar Umetnosti 16., 11070 Novi Beograd.	Sa bilo koje email adrese: 1. U slobodnoj formi potpisano sertifikovanim potpisom 2. U slobodnoj formi uz svojeručni potpis uz skeniranje dokumenta supernova@telekom.rs	Zahtev za raskid ugovora nije dostupan na sajtu, a može se popuniti u poslovnici. Ako se šalje mejlom onda je u slobodnoj formi.
* SBB	Lično * Preko ovlašćenog lica, ali preporučujemo da proverite sa operatorom!	Preporučenom poštom na adresu: Bulevar Peka Dapčevića 19, 11000 Beograd.	Preporučujemo da pošaljete sa registrovane email adrese potpisano sertifikovanim potpisom ili uz svojeručni potpis uz skeniranje dokumenta * Napominjemo da nam operator nije odgovorio na pitanja info@sbb.rs	Preporučujemo da zahtev za raskid ugovora napišete u slobodnoj formi. * Napominjemo da nam operator nije odgovorio na pitanja
* Total TV	Lično * Preko ovlašćenog lica, ali preporučujemo da proverite sa operatorom!	Preporučenom poštom na adresu: Bulevar Peka Dapčevića 19, 11000 Beograd.	Preporučujemo da pošaljete sa registrovane email adrese potpisano sertifikovanim potpisom ili uz svojeručni potpis uz skeniranje dokumenta * Napominjemo da nam operator nije odgovorio na pitanja info@totaltv.tv	Preporučujemo da zahtev za raskid ugovora napišete u slobodnoj formi. * Napominjemo da nam operator nije odgovorio na pitanja
* Orion telekom	Lično * Preko ovlašćenog lica, ali preporučujemo da proverite sa operatorom!	Preporučenom poštom na adresu: Naselje Zemun polje Mala pruga br. 8, 11080 Zemun.	Preporučujemo da pošaljete sa registrovane email adrese potpisano sertifikovanim potpisom ili uz svojeručni potpis uz skeniranje dokumenta * Napominjemo da nam operator nije odgovorio na pitanja korisnicka.zona@oriontelekom.rs	Preporučujemo da zahtev za raskid ugovora napišete u slobodnoj formi. * Napominjemo da nam operator nije odgovorio na pitanja

Potvrda o izmirenim dugovanjima i uspešnom raskidu Ugovorne obaveze.
Naš je savet da nakon što raskinete ugovor, razdužite opremu koju ste eventualno dobili i platite poslednji račun koji dobijete od operatora, da pisanim putem zatražite potvrdu o raskinutoj ugovornoj obavezi jer su operatori dobili mogućnost da sva eventualna dugovanja korisnika prijave Kreditnom birou.
Obratili smo se operatorima vezano za potvrdu o izmirenim dugovanjima i dobili smo sledeće odgovore.
Odgovore nisu poslali:
SBB, Total TV i Orion telekom

Operator	Potvrda o izmirenim dugovanjima
A1	Takva vrsta potvrde izdaje se prema zahtevu korisnika, najčešće u obliku odgovora da je ugovor raskinut, da je zaduženje izmireno i da nema zaostalih obaveza prema, ukoliko je takvo činjenično stanje. Osim toga, korisnik svakako dobija finalni račun na kom je istaknuto da je finalni.
Yettel	Yettel u ovom trenutku ne prosleđuje podatke o dugovanjima za telekomunikacione usluge Kreditnom birou. Korisnika koji je u Yettel mreži, u slučaju postojanja dugovanja podsećamo da izmiri dugovanja putem računa, kao i drugim sredstvima komunikacije. Ta praksa nastaviće se i kada Novi zakon počne sa primenom. S druge strane, u slučaju da korisnik prenese broj u drugu mrežu, naknadno dospela dugovanja prema Yettelu regulisana su mehanizmima koje predviđa Pravilnik o prenosivosti broja za usluge koje se pružaju preko javnih mobilnih komunikacionih mreža. Pored slanja zahteva za plaćanje korisniku o tome se obaveštava i operator kod koga je broj prenet. Ukoliko korisnik ne izmiri obaveze broj može biti suspendovan kod novog operator na 30 dana. Na taj način u potpunosti se omogućava pravovremeno izmirivanje dogovaranja.
MTS	Nakon raskida Ugovora, korisniku se izdaje račun za pružene usluge za mesec u kome je izvršen raskid (do tačnog datuma raskida). Korisniku koji je izmirio sve obaveze, na njegov zahtev, izdaje se dokument (potvrda o izmirenim dugovanjima). U slučaju da korisnik ne plati račun (ili ima dugovanja na ime neplaćanja izdatih računa po Ugovoru koji je raskinut), u više navrata će dobiti informaciju (obaveštenja/opomenu) sa preciznim uputstvima o načinu na koji može da izmiri dugovanja. Telekom Srbija sprovodi opsežne mere na usaglašavanju i implementaciji korisničke dokumentacije sa novim regulatornim okvirom kako bismo u što kraćem vremenskom roku primenili iste, a posebno odredbe na zaštiti prava korisnika. U toku su razgovori predstavnika Kreditnog biroa i telekomunikacionih operatora u cilju sprovođenja zakonskog rešenja.“
Supernova	Nakon raskida Ugovora, korisniku se izdaje račun za pružene usluge za mesec u kome je izvršen raskid (do tačnog datuma raskida). Korisniku koji je izmirio sve obaveze, na njegov zahtev, izdaje se dokument (potvrda o izmirenim dugovanjima). U slučaju da korisnik ne plati račun (ili ima dugovanja na ime neplaćanja izdatih računa po Ugovoru koji je raskinut), u više navrata će dobiti informaciju (obaveštenja/opomenu) sa preciznim uputstvima o načinu na koji može da izmiri dugovanja. Telekom Srbija sprovodi opsežne mere na usaglašavanju i implementaciji korisničke dokumentacije sa novim regulatornim okvirom kako bismo u što kraćem vremenskom roku primenili iste, a posebno odredbe na zaštiti prava korisnika. U toku su razgovori predstavnika Kreditnog biroa i telekomunikacionih operatora u cilju sprovođenja zakonskog rešenja.“
* SBB	Nismo dobili odgovor – preporučujemo da mejlom zatražite potvrdu, a u slučaju da je ne dobijete preporuka je da podneseto žalbu Tržišnoj inspekciji, Ratelu, kao i Inspekciji za elektronske komunikacije
* Total TV	Nismo dobili odgovor – preporučujemo da mejlom zatražite potvrdu, a u slučaju da je ne dobijete preporuka je da podneseto žalbu Tržišnoj inspekciji, Ratelu, kao i Inspekciji za elektronske komunikacije
* Orion telekom	Nismo dobili odgovor – preporučujemo da mejlom zatražite potvrdu, a u slučaju da je ne dobijete preporuka je da podneseto žalbu Tržišnoj inspekciji, Ratelu, kao i Inspekciji za elektronske komunikacije