Našem portalu se obratio potrošač B.B. jer nije bio zadovoljan odgovorom na reklamaciju koju je uložio u prodavnici kompanije Đak. Potrošač je pritom i student, tako da sigurno nema pametnija posla nego da baca novac za studije na još jedan par patika.
U prilogu su slike oštećenja koja su nastala na obući nakon tri meseca korišćenja.
Slika br. 1 - oštećenje na patikama
Slika br. 2 - oštećenje na patikama
Slika br. 3 - oštećenje na patikama
Mejlom smo se obratili kompaniji ĐAK sa navođenjem određenih činjenica koje svakako idu u koristu potrošača:
Po tvrdnjama kupca patike su kupljene 30. decembra u vašoj prodavnici. Oštećenja na patikama su se pojavila tokom marta meseca, kada je proglašeno i vanredno stanje. Zbog proglašenih mera kupac nije bio u mogućnosti da uloži reklamaciju jer je prodavnica bila zatvorena. Takođe vas podsećamo da je proglašenjem vanrednog stanja prestalo svako pravno dejstvo, a time i garancija na obuću, koja se po automatizmu produžava za vreme trajanja vanrednog stanja. Stoga je obuća korišćena samo 3 meseca od datuma kupovine. Kupac vam se ponovo obratio i vi ste ga odbili u odgovoru na prvu reklamaciju. Naveli ste da je reklamacija odbijena jer uzrok reklamacije nije vezan za kvalitet reklamiranog artikla. Takođe ste naveli da je artikal u izuzetno uništenom stanju, što ukazuje na neadekvatno korišćenje i održavanje obuće. Uzgred ste naveli da je utvrđeno pojačano dejstvo vlage, usled čega je došlo do slabljenja materijala.
Negativan odgovor potrošaču na prvu reklamaciju
Potrošaču niste naveli kako ste došli do tih zaključaka, niti ste dostavili izveštaj akreditovane laboratorije. Po našem savetu potrošač vam se ponovo obratio traživši izveštaj akreditovane laboratorije. Dostavili ste novi odgovor na reklamaciju u kom se pozivate na izveštaj laboratorije. Jedino što se u tom izveštaju ne pominje vlaga, tako da se može steći utisak da je potrošač odbijen donošenjem paušalnih zaključaka u vidu template odgovora, koji dostavljate svim potrošačima.
Negativan odgovor potrošaču na drugu reklamaciju
Potrošač nam je skrenuo pažnju na par detalja, a u šta smo se i sami uverili. Izveštaj je uradio Jugoinspekt koji pri dnu izveštaja navodi sledeće informacije „Stručno mišljenje ne daje akreditovano telo za ocenjivanje Jugoinspekt Beograd AD, niti je ono pod akreditacijom ATS-a(Akreditacionog tela Srbije). Rešenja i nalazi iz ovog dokumenta nisu obavezujući pri konačnom rešavanju spora između nalogodavca i kupca proizvoda“.
Izveštaj Jugoinspekta koji nije akreditovan od strane ATS-a
Koliko se da videti iz navedenog dokumenta vama testiranje obuće vrši laboratorija koja nije akreditovana za posao kojim se bavi. Po toj logici stvari svako može da testira određene proizvode i da se odriče odgovornosti, time da nije akreditovan i da njegovo mišljenje nije obavezujuće. Postavlja se pitanje koja je poenta ovakvog mišljenja neakreditovane ustanove i kakva su uopšte prava potrošača? Da li su onda ovakvi izveštaji fingirani da bi svaka reklamacija bila odbijena?
Jugoinspekt tvrdi da je kontrolom navedene obuće došlo do oštećenja. Samo što je ta kontrola rađena na novom neoštećenom modelu, koji ne može biti prihvaćen kao model koji treba da se veštači. Oni su testirali još jedan fabrički model na uređaju za naizmenično savijanje. Navode da nijedna strana patike nije oštećena i da uzrok oštećenja nije vezan za kvalitet obuće. Po toj logici možete kupiti automobil od 30.000 evra i poslati ga u servis u slučaju kvara. I onda oni uzmu da testiraju drugi fabrički model i utvrde da je sa kolima sve u redu i da je kriv vozač jer ne zna da vozi. Laiku je jasno da mora da se testira proizvod na koji je uložena reklamacija. Uvek se može desiti da je proizvod proizveden sa greškom ili da je materijal loš. Testiranje istog proizvoda ne može biti validno.
Jugoinspekt nigde ne pominje vlagu koja je pomenuta u prvom odgovoru na reklamaciju.
Podsećamo vas da potrošač preko ovlašćenog udruženja potrošača može pokrenuti spor protiv vas bez ikakvog troška. Onda na sudu mogu biti oboreni odgovori na reklamaciju, kao i izveštaj neakreditovane laboratorije.
Pozivamo vas da potrošaču vratite celokupan iznos novca koji je izdvojio za ovaj proizvod lošeg kvaliteta. Time ćete rešiti problem na obostrano zadovoljstvo i izbeći trošak advokata, sudskog veštaka, sudskog spora i nadoknade štete samom potrošaču.
U CC-u je i Ministarstvo trgovine – Sektor za zaštitu potrošača, kao i Akreditaciono telo Srbije. Nadamo se da će Ministarstvo trgovine nakon izbora nove Vlade ubrzati donošenje novog Zakona o zaštiti potrošača i što pre rešiti problem obuće lošeg kvaliteta. Takođe je potrebno da ATS sertifikuje svaku laboratoriju koja vrši proveru kvaliteta obuće i obuće, kao i da se usvoji standard kvaliteta koji se mora poštovati.
U prilogu je sva prepiska i slika obuće. Tekst će svakako biti objavljen. Nadamo se da će kompanija Đak što pre refundirati novac potrošaču da bi i taj podatak stavili u tekst, kao pozitivno rešenu reklamaciju bez pokretanja sudskog spora.
Potrošač nas je u međuvremenu obavestio da je kompanija Đak Sport uvažila naš dopis i da je pozitivno rešila reklamaciju na obostranu korist. Slika dopisa je u prilogu uz zaštitu podataka o ličnosti.
Pozitivno rešena reklamacija
Smatramo da nije bilo potrebe da proces dokazivanja toliko dugo traje, a posebno jer nije prošlo ni par meseci od datuma kupovine. Po navedenim slikama se može videti da je proizvod jako lošeg kvaliteta zbog pucanja materijala na više mesta i odlepljivanja đona. Korišćen je lepak lošeg kvaliteta kao i materijal za samu patiku.
Smatramo da bi trgovci trebalo da koriste usluge akreditovanih laboratorija, kao i da na ambalaži u kojoj se prodaje obuća jasno naznače kako se koristi obuća. Potrošači često u odgovoru na reklamaciju dobijaju odgovor da se pojavila vlaga zbog neadekvatnog korišćenja ili obuća nije korišćena u skladu sa upustvima. Problem je u tome što trgovac ne informiše jasno potrošača na koji način nastaje vlada i šta je to adekvatno korišćenje. Tako dolazimo do problema da potrošač ne bude jasno informisan pri kupovini obuće, a da posle dobija nejasan odgovor na reklamaciju uz najčešće tumačenje neakreditovane laboratorije i šturi izveštaj.
Ono šte je najbitnije Srbija nema telo koje će usvojiti standard kvaliteta za obuću i odeću, kao i laboratoriju koja će kao nezavisno telo vršiti jasno testiranje reklamirane obuće i odeće i davati svoje stručno mišljenje koje može biti korišćeno u sudskom sporu.
Ovim putem želimo da pozovemo sve potrošače da budu uporni i da pokrenu potrošački spor koji je besplatan za iznose do 500.000 dinara ukoliko su sigurni u svoje tvrdnje. Tvrdnje potrvrđuje ili opovrgava sudski veštak čije se tumačenje koristi u sudskom sporu. Kada trgovac izgubi spor na sudu plaća sve sudske troškove, uključujući troškove advokata i sudskog veštaka.
Drago nam je da je kompanija Đak uvažila činjenice i potrošaču uvažila reklamaciju. Pozivamo kompaniju ĐAK da unapredi svoje procedure i da kada primi reklamaciju svaki stav potkrepi činjenicama. U suprotnom mora da uvaži potrošaču reklamaciju jer sudovi u najvećem broju slučajeva presuđuju u korist potrošača. Tako da nema potrebe za pokretanjem sudskog spora zbog jednog para obuće.
Foto: Pexels
Sve slike i podaci su korišćeni uz pisanu saglasnost potrošača
Lični podaci su zaštićeni u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti
Portal Potrošač
