Efektiva – Kontrolni servisi prodavaca tehničke robe!

Kontrolni servisi trgovaca

Tekst je preuzet sa sajta Udruženja potrošača Efektiva

Veliki prodavci tehničke robe, poput Tehnomanije i Gigatrona, imaju “kontrolne servise” koji u ime tih prodavaca rade dijagnostiku reklamirane robe. U slučaju Tehnomanije, to je “Care & Repair”. U slučaju Gigatrona to je “Nepo System”. 

Kao i svi drugi servisi na tržištu Republike Srbije, ovi servisi su ovlašćeni samo za neke marke tehničke robe, a opet im pomenuti prodavci daju status “kontrolnih servisa” i šalju im SVU reklamiranu robu radi dijagnostike/testiranja.

Dakle, šalju im, po osnovu izjavljenih reklamacija, i uređaje onih robnih marki za koje dotični servisi nisu ovlašćeni.

Po našem mišljenju, iz njihovog statusa “kontrolnih servisa” proističu štetne posledice i po prava potrošača i po konkurenciju na tržištu.

U načelu, prodavac tehničke robe ima dve opcije kada postupa po reklamacijama:
(1) da formira sopstvenu servisnu službu, dakle unutar samog pravnog lica, koja bi bila ovlašćena za dijagnostiku reklamiranih uređaja svih robnih marki iz prodavčeve ponude ili
(2) da na osnovu člana 5 Zakona o zaštiti potrošača unajmi druga pravna lica, tj da unajmi eksterne ovlašćene servise da u prodavčevo ime rade dijagnostiku reklamirane robe.  

Opcija 1 je veoma retka na tržištu i, osnovano pretpostavljamo, veoma skupa. Primer je bio WinWin, dok nije postao vlasništvo Tehnomanije. 

Opcija 2 je široko rasprostranjena na tržištu, i kod krupnih prodavaca po logici stvari podrazumeva uspostavljanje odnosa sa SVIM servisima koji su ovlašćeni za tehničku robu iz prodavčeve ponude.  

Međutim, u slučaju prodavaca na koje se odnosi ovaj naš tekst, uspostavljen je direktni odnos samo sa po JEDNIM servisom koji od prodavca kroz reklamacioni postupak dobija robu svih robnih marki iz prodavčeve ponude iako je taj servis ovlašćen samo za neke robne marke.
Sa stranice https://www.tehnomanija.rs/pages/ovlasceni-serviseri može se videti da je  
Care & Repair, koji radi za Tehnomaniju
, ovlašćen za Daewoo, Favorit, TCL i Volt, a da je Nepo System, koji radi za Gigatron (do pre godinu dana je bio kontrolni servis i za Tehnomaniju!), ovlašćen za Acer, BenQ, Dell, Samsung i Sharp.

Pošto “kontrolni servisi” ne smeju da rade dijagnostiku robe za čije marke nisu ovlašćeni (npr ni Care & Repair ni Gigatron nisu ovlašćeni za Philips), oni (dakle ti kontrolni servisi!) prosleđuju tu robu ovlašćenim servisima za te marke na dalje postupanje (u slučaju Philipsa to su Beotronic i Kim tec Servis).Sve se to, po našem mišljenju, radi po cenu diskriminacije potrošača u reklamacionom postupku i kršenja Zakona o zaštiti potrošača.

Zašto pominjemo diskriminaciju potrošača?

Zato što “kontrolni servis” uradi dijagnostiku uređaja za koje je ovlašćen u zakonskom roku od osam dana – što je istovremeno rok za davanje odgovora na reklamaciju (iz člana 56 Zakona o zaštiti potrošača). A izbZakona se vidi da je odgovor na reklamaciju predviđen da bude rezultat dijagnostike u sklopu reklamacionog postupka, pokrenutog po zahtevu potrošača.    

Ali kad “kontrolni servis” treba dijagnostikuje probleme sa reklamiranim uređajima za koje nije ovlašćen (primer Philipsa), on tu dijagnostiku ne može da obavi, ali pred potrošačima, u odgovorima na reklamacije, simulira da je dijagnostiku uradiočime potrošače obmanjuje (a to obmanjivanje zapravo čini u ime prodavca jer sve vreme postupa u ime prodavca koji ga je i odredio za “kontrolni servis”).

Kako se ova obmana vrši, i kakve su njene posledice?

“Kontrolni servis” u ime prodavca daje potrošaču odgovor na reklamaciju da izvršeno testiranje (tj dijagnostika) nije pokazalo nikakvu nesaobraznost i da se stoga reklamacija ODBIJA, ali se u duhu dobrih poslovnih odnosa reklamirani uređaj prosleđuje u ovlašćeni servis na dalje testiranje.

Po našem mišljenju, iz ovoga proizilazi da “kontrolni servis” (sa kojim potrošač nije ni u kakvom pravnom odnosu!), u ime prodavca, a u pogledu robe za koje “kontrolni servis” nije ovlašćeni servis vrši čitav niz nezakonitih radnji time što:
(1) obmanjuje potrošače time što stvara utisak da je obavio dijagnostiku reklamirane robe, a nije je uradio jer ne može da radi dijagnostiku uređaja za koje on nije ovlašćeni servis;
(2) vrši diskriminaciju potrošača na osnovu robne marke reklamiranog uređaja, i na osnovu te diskriminatorske odluke poštuje ili krši Zakon o zaštiti potrošača;
(3) sprovodi nepoštenu poslovnu praksu time što odbija reklamaciju u zakonskom roku od osam dana a postupa kao da ju je usvojio jer robu ne vraća potrošaču (što bi morao kad reklamaciju odbije) već je prosleđuje na dalje testiranje;
(4) nezakonito i neovlašćeno, tj bez naloga potrošača, sam pokreće novi reklamacioni postupak (što može samo potrošač!), ali ovog puta bez reklamacionog lista i bez obaveze ovlašćenog servisa, kojem je uređaj prosleđen, da poštuje bilo kakve rokove iz člana 56 Zakona o zaštiti potrošača, a to su rok za odgovor na reklamaciju/dijagnostiku uređaja od osam dana i rok za rešavanje usvojene reklamaciju od 30 dana;
(5) neovlašćeno, tj bez naloga i pristanka potrošača, raspolaže reklamiranom robom i šalje je drugim pravnim licima, stvarajući potpunu konfuziju u glavi potrošača i osećaj bespomoćnosti u vidu:
– utiska “tunelskog” postupka bez jasnih pravila,
– utiska da u tom “tunelskom” postupku ne postoje nikakvi rokovi koji potrošača štite a prodavca obavezuju,
– utiska da se prodavac (preko kontrolnog servisa koji daje izjave u njegovo ime) pravno zaštitio pisanom izjavom da je “reklamacija odbijena” i
– utiska da je dalje postupanje sa reklamiranom robom zapravo dobra volja prodavca koji prema potrošaču više nema nikakve obaveze jer je formalno reklamaciju odbio.

Iz prijava potrošača, koji se upuštaju u rasprave sa prodavcem i “kontrolnim servisom”, saznajemo: 
– da u prvih osam dana “kontrolni servis” uradi samo proveru fizičke ispravnosti robe za čije testiranje nije ovlašćen (a po zakonu bi morao da uradi kompletnu dijagnostiku, što on naravno ne sme!)
– da se posle davanja nezakonitog odgovora na reklamaciju dalje postupanje po reklamiranoj robi svodi na to da se rok od 30 dana za rešavanje usvojene reklamacije (a kako se može rešavati reklamacija koja je odbijena) zapravo koristi za dijagnostiku, i da se ta, nazovimo je “sekundarna” dijagnostika neretko završi tako što “kontrolni servis” obavesti potrošača u pomenutom roku od 30 dana da naknadna testiranja nisu otkrila nikakvu saobraznost uređaja. Tako potrošač 30 dana nezakonito ostaje bez državine nad uređajem a da se pritom njegova reklamacija uopšte nije rešavala u smislu člana 56 Zakona o zaštiti potrošača, već se sve vreme radilo testiranje uz zaobilaženje zakonskih normi na njegovu štetu.  

Čitavo ovo ponašanje po našem mišljenju ima još jednu dimenziju – postojanja restriktivnog sporazuma između prodavca i “kontrolnog servisa” koji na štetu potrošača i na štetu drugih ovlašćenih servisa radi posao koji bi trebalo da rade SVI servisi, ovlašćeni za robu koju prodavac nudi potrošačima u svojim prodavnicama ili preko interneta.

Što znači da je ovo, po našem mišljenju, par ekselans pitanje iz nadležnosti Komisije za zaštitu konkurencije.

Foto: Pexels
Izvor: Efektiva.rs

Može Vas zanimati

About the Author: Portal Potrošač

Verified by MonsterInsights